Identity based ticketing

Clubs wilden meer grip op wie er het stadion binnenkomt. Door incidenten in het betaald voetbal was die behoefte steeds groter geworden. Digitale tickets konden makkelijk worden doorgestuurd, zonder dat de club wist bij wie ze uiteindelijk terechtkwamen. De koper was dus niet automatisch de bezoeker.

Vanuit die behoefte ontwikkelden we Identity Based Ticketing: een manier om tickets aan supporters te koppelen en, wanneer nodig, hun identiteit te controleren. Clubs bepalen per wedstrijd welke voorwaarden gelden en hoe tickets mogen worden toegewezen en doorgestuurd. Zo krijgen ze meer controle over wie een ticket kan gebruiken.

Ik droeg bij aan het uitdenken van deze processen en de vertaling naar de ticketshop. Samen met ticketingconsultants en developers werkte ik uit hoe we de club die controle konden geven, terwijl het voor de supporter duidelijk bleef wat er nodig was om naar de wedstrijd te kunnen.

Eén dag per week kwam ik met met ticketingconsultants, business development en developers samen om de processen, flows, stappen en design uit te denken. Daarbij bracht iedereen zijn eigen expertise mee. Ik keek steeds vanuit de supporter of medewerker: begrijpt iemand wat er gebeurt, wat die moet doen en waarom?

Mijn bijdrage ging verder dan het ontwerpen van schermen. Ik dacht mee over hoe tickets toegewezen en gedeeld konden worden, hoe clubregels daarin doorwerkten en wat er moest gebeuren als iemand niet de standaardroute kon volgen.

Die afwegingen maakte ik concreet in flows en ontwerpen, die we samen aanscherpten op gebruiksgemak en technische haalbaarheid. Proces, ontwerp en techniek ontwikkelden zich zo naast elkaar.

CEO

CTO

Consultant

Consultant

Product Design & UX / UI

• Veiligere stadiontoegang. Clubs meer grip geven op wie een ticket mag gebruiken en wie het stadion binnenkomt.
• Weten wie de bezoeker is. Tickets aan supporters koppelen en hun identiteit laten verifiëren wanneer de club dat vereist.
• Tickets binnen de gesloten keten houden. Overdracht van tickets via Tymes4 laten verlopen. Dit zorgt ervoor dat de ontvanger bekend is en aan de eisen moet voldoen om binnen te komen.
• Eén plek voor de supporter om tickets te beheren. Binnen ‘Mijn tickets’ moet een supporter tickets kunnen claimen, anderen uitnodigen, tickets doorverkopen of het toegangsbewijs tonen. Daarbij moet duidelijk zijn van wie ieder ticket is, welke acties de club toestaat en wat er nog moet gebeuren voordat het gebruikt kan worden. 
Dit sluit aan op de herindeling van het platform, waarin alle toegangsbewijzen op één plek zijn samengebracht.
• Ook uitzonderingen ondersteunen. Zoals kinderen zonder eigen telefoon, zonder de veiligheidsvoorwaarden uit het oog te verliezen.

Als een seizoenkaart houder, wil ik de 6 tickets die ik gekocht heb in 1x keer kunnen beheren vanuit 1 omgeving zodat ik niet door het platform hoef te zoeken naar mijn tickets.

Ik, als koper, wil een intuitieve manier om mijn gekochte tickets snel te delen met mijn vrienden. Het liefst met 1 druk op de knop.

Als een trotse opa wil ik het ticket van mijn kleinzoon zonder telefoon kunnen beheren zodat we samen naar binnen kunnen en het ticket aan mij gekoppelt blijft.

Als supporter wil ik zien of mijn ticket klaar is voor gebruik en of ik mij nog moet identificeren of iets moet accepteren, zodat ik niet pas bij het stadion ontdek dat mijn ticket nog gelocked is.

Niet iedere wedstrijd vraagt om dezelfde controle niveau’s. Dus hebben we uiteindelijk 3 varianten uitgewerkt

• Vrij: Tickets kopen en gebruiken zonder verplichte koppeling aan een account. Één supporter kan meerdere tickets bezitten en beheren. (Ook de barcode zien).
• Account gebonden: Een ticket moet toegewezen worden aan een account. Je kunt dus niet zonder account een ticket bezitten of openen.
• Identiteit gebonden: Het account waar het ticket aan gebonden is moet ook een geverifieerde identiteit hebben.

Daarbovenop kunnen clubs regels instellen per tickettype. Hoeveel tickets mag iemand op naam hebben? Is identificatie verplicht? En gelden er andere voorwaarden voor kinderen? Zo kan bij een risicowedstrijd maximaal één ticket per persoon gelden, terwijl bij een andere wedstrijd één supporter meerdere tickets mag beheren.

Ook het delen van tickets kent voorwaarden. Afhankelijk van de clubregels kan een supporter iemand uitnodigen of een ticket toewijzen aan een gekoppelde relatie. De ontvanger moet vervolgens aan de voorwaarden voldoen. Zo blijft het ticket binnen de gesloten keten en houdt de club controle over wie het mag gebruiken.

Voor de supporter betekent dit dat dezelfde actie niet bij iedere wedstrijd beschikbaar is. Vorige week kon je een ticket nog doorsturen, deze week moet je het op naam zetten en moet de ontvanger zich eerst identificeren.

Mijn uitdaging was om die regels te vertalen naar duidelijke statussen en acties. De supporter hoeft niet het hele systeem te begrijpen, maar moet wel weten: van wie is dit ticket, wat kan ik ermee en wat moet er nog gebeuren voordat het gebruikt kan worden?

Voor ‘Mijn tickets’ werkte ik twee varianten uit: één met tickets van verschillende wedstrijden op dezelfde pagina en één waarin je eerst een wedstrijd kiest. In het prototype waren de tickets al onderverdeeld in categorieën, zoals eigen tickets, vrije tickets en openstaande- en verzonden uitnodigingen, aangeboden tickets en verkochtte tickets en tot slot overige producten (parkeerkaarten en eventueel vouchers voor sjaals oid).

We testten dit met een concrete opdracht: je hebt twee tickets gekocht en wilt een ticket naar een vriend of familielid sturen. Probeer dat te regelen. Ik observeerde hoe gebruikers dit aanpakten en vroeg ze hardop te vertellen wat ze dachten.

De variant per wedstrijd kreeg de voorkeur. Vooral gebruikers met veel tickets vonden dit overzichtelijker. Ook oudere gebruikers hadden liever een extra stap dan alle informatie tegelijk in beeld. Vanuit techniek was er eveneens een voorkeur voor deze variant, omdat er minder gegevens tegelijk opgehaald hoefden te worden. Een klik extra dus, maar wel meer overzicht.

In het eerste prototype stonden tickets in veel aparte categorieën. Dat moest overzicht bieden, maar uit de tests bleek dat de pagina er vooral erg lang van werd.

Daarom voegde ik in de volgende iteratie verschillende categorieën samen. Openstaande en geaccepteerde uitnodigingen kwamen onder ‘Uitnodigingen’. Hetzelfde deed ik met tickets die te koop stonden of al verkocht waren via de Exchange. Parkeerkaarten, die eerst onder ‘Overige producten’ stonden, kwamen bij de gewone tickets te staan.

Het verschil tussen bijvoorbeeld een openstaande en geaccepteerde uitnodiging bleef belangrijk. Daarom maakte ik een statuslabel bij ieder ticket en maakte die prominenter aanwezig in de layout. Minder losse groepen, maar wel duidelijk wat er met ieder ticket aan de hand is.

Een ticket voor iemand kopen betekent niet automatisch dat diegene het ook kan gebruiken. Als de club vereist dat tickets op naam staan of dat bezoekers zich identificeren, moet de ontvanger daar ook aan voldoen.

Daarom werkten we verschillende routes uit: toewijzen aan een gekoppelde relatie, uitnodigen per e-mail of een uitnodigingslink delen. Welke mogelijkheden beschikbaar zijn, hangt af van de clubregels. De interface helpt de supporter bij het doorlopen van de juiste route.

Ook bij een uitnodigingslink kan een account verplicht zijn. De link is dan de uitnodiging om het ticket te ontvangen; de ontvanger moet het accepteren en aan de voorwaarden voldoen voordat het gebruikt kan worden. Zo houdt de club controle over de overdracht, terwijl supporters wel samen naar de wedstrijd kunnen.

Een ticket kopen betekent niet altijd dat je klaar bent om naar het stadion te gaan. Soms moet je het nog op naam zetten of je identiteit laten controleren. Daarom maakte ik de status prominent zichtbaar bij ieder ticket, met een tekstlabel en contrasterende kleuren:

• BLauw > Mijn ticket. Het ticket staat op jouw naam. Je kunt ermee doen wat de clubregels toestaan.
• Oranje > In afwachting. Een uitnodiging is nog niet geaccepteerd of het ticket staat te koop op de Exchange.
• Groen > Afgerond. De uitnodiging is geaccepteerd of het ticket is verkocht via de Exchange.
• Rood < Actie nodig. Het ticket moet nog op naam worden gezet of identificatie is vereist voordat het gebruikt kan worden.

Waar nog iets moest gebeuren, stond direct een knop om die actie uit te voeren. Zo vertelde de status niet alleen waar je aan toe was, maar hielp het ontwerp je ook verder.

In het hi-fi ontwerp bracht ik de eerdere keuzes samen: eerst de wedstrijd kiezen, daarna je tickets beheren. Met minder categorieën, duidelijke statuslabels en de bijbehorende acties direct bij het ticket.

De vormgeving werkte ik verder uit binnen en moderniseerde delen van de Tymes4 interface. De belangrijkste informatie moest snel te vinden zijn: welk ticket is van mij, wat moet ik nog regelen en waar kan ik mijn toegangsbewijs openen?

Alles wat in deze case aan bod komt, is inmiddels live. Supporters kunnen hun tickets op één plek beheren, claimen, delen en doorverkopen, binnen de voorwaarden van de club. Clubs hebben daarmee meer controle over wie tickets ontvangt en gebruikt, met identificatie als voorwaarde wanneer dat nodig is.

De tests hielpen om mijn ontwerpkeuzes aan te scherpen. Een extra stap naar de wedstrijd gaf meer overzicht, terwijl de vele ticketcategorieën de pagina juist te lang maakten. Dat vroeg om minder groepen en duidelijkere statussen bij het ticket zelf.

Mijn bijdrage liep van het samen uitdenken van de processen tot flows, prototypes, hi-fi ontwerpen en front-endontwikkeling. Ik hield niet op bij het opleveren van schermen, maar bleef betrokken tot het ook daadwerkelijk werkte.

Benieuwd naar het andere stukje Tymes4? Klik hier