De vragen die sales nodig heeft om een oplossing te adviseren, zijn voor bezoekers niet altijd eenvoudig te beantwoorden. Zij kennen de technische termen niet of weten nog niet welke keuzes relevant zijn voor hun situatie. Het salesgesprek één-op-één vertalen naar een vragenlijst zou die drempel dus niet wegnemen.

Mijn ontwerpuitdaging was: hoe haal ik voldoende informatie op voor een gericht adviesgesprek, zonder technische voorkennis of te veel inspanning van de bezoeker te vragen?

Om te bepalen welke informatie de tool moest ophalen, bracht ik samen met sales de meest voorkomende vragen uit hun gesprekken met potentiële klanten in kaart. Wat moesten zij weten over de situatie en het proces van een klant om een passende oplossing te kunnen adviseren?

Die vragen vertaalde ik naar een eerste userflow. Het uitgangspunt was toen nog een configurator: bezoekers zouden stapsgewijs informatie over hun proces delen en op basis daarvan een passende productconfiguratie met accessoires te zien krijgen.

Daarmee stond een eerste opzet vanuit de kennis van sales. Met een klikmodel wilde ik vervolgens toetsen of die vragen ook voor bezoekers begrijpelijk waren en of de aangeboden uitkomst aansloot bij hun verwachtingen.

Sales was positief over de eerste versie: de vragen sloten aan op hun gesprekken en de antwoorden boden aanknopingspunten voor het vervolg. De feedback van klanten en verkooppartners liet echter zien dat de flow voor hen nog onvoldoende duidelijk was:

• De vragen gingen van meer voorkennis uit: Begrippen zoals ‘empty-empty’ waren te abstract.
• Het doel was niet duidelijk. Deelnemers begrepen niet altijd waarom bepaalde informatie nodig was en wat zij daarvoor terug zouden krijgen.
• De productconfiguratie kwam te vroeg. De voorgestelde oplossing werd als overweldigend ervaren, omdat onvoldoende duidelijk was wat deze kon en waarom deze paste, tevens ziet het er uit als een enorm dure investering wat eerder afschrok en daardoor niet converteerde.
• Niet iedereen herkende zijn situatie. Sommige vragen en antwoordmogelijkheden sloten onvoldoende aan op de praktijk van de deelnemers.

De belangrijkste les was dat de logica van een salesgesprek niet vanzelfsprekend werkt als zelfstandige online flow en dat je als ontwikkelaar vaak leeft in de bubbel van je eigen perceptie. Ik moest meer ‘jip en janneke’ taal gebruiken en meer aansluiten op de situatie en hulpvraag van de bezoeker. Dat werd het uitgangspunt voor de tweede versie.

Uit de eerste testronde bleek dat bezoekers moeite hadden met de technische vragen en onvoldoende begrepen wat de voorgestelde productconfiguratie voor hen betekende. Voor de tweede versie verschoof ik daarom de focus naar het in kaart brengen van hun situatie en behoeften.

Ik formuleerde de vragen eenvoudiger, voegde toelichting toe bij onduidelijke begrippen en maakte de flow lineair. Daarmee wilde ik de vragen begrijpelijker maken en bezoekers stap voor stap door het proces begeleiden.

De tool bewoog zo van een te uitgebreide productconfigurator naar een laagdrempelige aanvraag. In deze versie werd nog wel een product aangeboden op het eindscherm; de omslag was dus nog niet volledig.

Ik verwerkte de aanpassingen in een nieuw klikmodel en verzamelde opnieuw feedback bij eerdere deelnemers en een aantal nieuwe testers.

Deelnemers die de eerste versie kenden, vonden de vragen duidelijker en de lineaire flow logischer. Toch liet de tweede testronde zien dat eenvoudiger formuleren niet voldoende was:

• Nieuwe testers misten nog context. Het was niet altijd duidelijk waarom een vraag gesteld werd. De extra toelichting hielp, maar riep ook een ontwerpvraag op: kon de vraag zelf duidelijker, zonder een aparte informatie view nodig te hebben?

• Eerdere deelnemers: de vragen waren duidelijker en de lineaire flow voelde logischer. Het productaanbod op het eindscherm bleef echter onduidelijk: wat werd er precies aangeboden en hoe paste dat bij hun situatie? Daardoor bleef er twijfel om gegevens te versturen.

• Sales: de vereenvoudigde flow werd positief ontvangen door gebruikers, maar door het versimpelen van de vragen ging concrete informatie verloren. Daardoor waren de antwoorden onvoldoende om een complete klantcase uit te werken en direct een passend aanbod te doen.

De flow was begrijpelijker geworden, maar de waarde voor de bezoeker was nog onvoldoende duidelijk. Tegelijkertijd had sales meer informatie nodig om het beloofde aanbod te kunnen maken. Voor de volgende versie moest ik daarom zowel de begrijpelijkheid van de vragen als de beloofde uitkomst opnieuw bekijken.

In de derde versie verschoof de focus verder naar laagdrempelige leadgeneratie. De feedback uit V.2 leidde tot drie ontwerpkeuzes:

• Vragen vanuit herkenbare problemen. Ik gebruikte de sterke punten van de Indus-producten om te vragen welke problemen bezoekers wilden oplossen. Zo werd duidelijker waarmee Indus kon helpen en waarom we bepaalde informatie nodig hadden. Het vrije tekstveld voor materiaal verviel: de situaties van klanten liepen zo uiteen dat sales hierover toch moest doorvragen om goed te kunnen adviseren.
• Uitleg direct in beeld. De vraag uit de vorige testronde — is een apart informatiekader wel de juiste oplossing? — vertaalde ik naar duidelijkere afbeeldingen en informatieve illustraties bij de vragen. Bezoekers hoefden daardoor niet direct een informatievenster te openen om een vraag te begrijpen. Alleen bij hettype bigbag was de informatie ballon achteraf wel nodig, omdat die nog verwarrend ervaren kon worden maar wel hard nodig was voor een goed aanbod. De uitleg werd onderdeel van de flow, zodat zij gemakkelijker hun eigen tempo konden vasthouden.
• Persoonlijk advies in plaats van een productconfiguratie. Uit de tests bleek dat het productaanbod aan het einde overweldigend werkte en bezoekers tegenhield om door te gaan. Ik verwijderde daarom de configuratie en maakte duidelijk dat sales op basis van de aanvraag een maatwerkoplossing zou voorstellen.

Door bezoekers niet langer een productconfiguratie te laten beoordelen, ontstond ruimte om de vragen inhoudelijk weer completer te maken. Zo kon ik tegemoetkomen aan de informatiebehoefte van sales, terwijl de bezoeker zich alleen hoefde te richten op zijn eigen situatie.

De tool kreeg daarmee een duidelijke rol: voldoende context verzamelen voor een gericht gesprek, met persoonlijk advies als vervolgstap.

De derde versie werd enthousiast ontvangen. Voor bezoekers voelde de tool nu als een prettige, korte route naar persoonlijk advies. Sales was eveneens positief: de antwoorden boden een bruikbare basis om gericht het gesprek aan te gaan. Daarmee sloot de flow aan op de behoeften van beide partijen en konden we door naar het definitieve ontwerp.

De laatste feedback leverde nog twee concrete verbeterpunten op:

• De materiaalkeuzes dekten niet alle situaties. Ook met vooraf bepaalde opties herkenden niet alle deelnemers hun materiaal. De vraag veranderde naar een input met het daadwerkelijke materiaal en kon sales tijdens het gesprek verdiepende vragen stellen als dit nodig was.

• Direct doorgaan na een klik gaf onvoldoende controle. Een tester gaf aan soms onbedoeld door te gaan naar de volgende stap, terwijl hij extra informatie wilde bekijken. Ik paste de interactie aan: eerst een antwoord selecteren en daarna bewust doorgaan. Een aanvullend klikmodel liet zien dat dit prettiger werkte.

Met deze laatste verfijningen waren de inhoud en flow voldoende getoetst en voldoende bevonden om het definitieve visuele ontwerp uit te werken.

De tool ging midden september 2023 live. Eind oktober waren er 35 aanvragen binnengekomen. Daarmee werd de nieuwe route naar persoonlijk advies daadwerkelijk gebruikt. Deze eerste resultaten vormden het startpunt voor verdere optimalisatie.

Na de lancering volgde ik het gebruik met Microsoft Clarity. Daaruit bleek dat bezoekers afhaakten bij de vraag naar de afmetingen van hun big bags. Ik maakte deze stap optioneel, zodat bezoekers die de maten niet bij de hand hadden hun aanvraag toch konden afronden. Tegelijkertijd bleven er aanvragen mét afmetingen binnenkomen, waardoor sales die informatie kon blijven benutten.

Ook na oplevering bleef ik kijken naar de volgorde en inhoud van de vragen. De afweging bleef dezelfde als tijdens het ontwerpproces: welke informatie helpt sales verder, en hoeveel kunnen we op dat moment van de bezoeker vragen?

– oktober 2026: Indus is een nieuwe route ingeslagen en gebruikt een andere benadering, hierdoor is de configurator helaas offline.